Sunduğu avantajlar ve evden çalışma imkanı nedeniyle müşteri deneyimi yönetimi alanında çalışmak isteyenlerden başvurularda artış yaşanıyor. Özellikle pandemi sonrası talebin arttığını belirten Tempo BPO Çalışan ve Kültür Departmanı Müdürü Tuğçe Hünkar, “Evden çalışmanın kadın adaylar üzerinde çok olumlu etkisi oldu. Anadolu’da kadınların iş hayatına katılımında müşteri deneyimi merkezlerinin önemli katkı sağladığını gözlemliyoruz.” Hünkar, bu alanda çalışmak isteyenlere “ifade, dinleme ve stres yönetimi becerilerini” geliştirmelerini tavsiye ediyor.
Müşteri deneyimi yönetimi alanında çalışmak isteyenlerin sayısı her geçen gün artıyor. Özellikle pandemi sonrası ‘uzaktan çalışma’ modelinin benimsenmesiyle birlikte evden çalışmayı deneyimlemek isteyenler bu mesleğe yöneliyor. Müşteri deneyimi yönetimi ve bilgi teknolojileri alanlarında hizmet veren iş süreçleri dış kaynak şirketi Tempo BPO’nun Çalışan ve Kültür Departmanı Müdürü Tuğçe Hünkar, pandemi sonrası müşteri deneyimi merkezi çalışanı olmak isteyenlerin sayısının arttığını belirterek, “Evden çalışmanın özellikle kadın adaylar üzerinde çok olumlu etkisi oldu. Müşteri deneyim merkezlerinin Anadolu’da kadınların iş hayatına katılımında önemli katkı sağladığını gözlemliyoruz.”
“Adayın kendini ifade edebilmesi ve dinleme becerisi önemli”
Müşteri deneyimi yönetimi çalışanlarının eğitim düzeyi dağılımına bakıldığında yüzde 44’ünün lise, yüzde 55’inin lisans ve yüzde 1’inin lisans mezunu olduğu görülüyor. Eskiye oranla lisans ve önlisans mezunlarında artış var. Günümüzde daha çok lisans mezunu bu mesleği tercih ediyor görünmektedir. Çalışanlarda aranan nitelikler hakkında bilgi veren Hünkar, şunları sıralıyor:
“Müşteri deneyimi yönetiminde çalışacak adayların özellikle kendini ifade etme konusunda kendilerini geliştirmeleri beklenmektedir. Çünkü işe alımda aradığımız özellik, adayın kendi kendine konuşması ve dinlemesindeki ustalıktır. Bu mesleği sürdürmek isteyenler için bir ön koşul olarak kabul edilir. Sonrasında gerilim yönetimi ve empati bizim için değerli. Bu yetkinliklerin dışında çoğunlukla evden çalışmayı tercih ettiğimiz için çalışma koşullarına uyum sağlayacak adaylar da tabii ki tercihimiz oluyor. İşe alındıktan sonra, adaylar kendi kendine konuşma, dinleme ve gerginlik yönetimi alanlarında eğitim alır ve profesyonelleşir. Çalışılacak yere göre satış, müzakere ve ikna gibi alanlarda eğitim veren programlar var.”
“Tempo BPO çalışanları kişi başı ortalama 20 saat eğitim alıyor”
Adaylar işe alındıktan sonra aldıkları eğitimlerle de kendilerini geliştirebilmektedir. “Dijital yöntemlerle eğitim sektörde çok revaçta. Uzun yıllardır kullanılan online eğitim yöntemlerinin dışında çeşitli mobil uygulamalar ve oyunlaştırılmış yöntemlerle eğitim ve gelişim faaliyetleri de sıklıkla kullanılmaya başlandı” diyen Hünkar, Tempo BPO’daki eğitimlerle ilgili olarak şunları söyledi:
“Tempo BPO çalışanları kişi başı ortalama 20 saat eğitim alıyor. Bunun dışında çalışanların aramaları düzenli olarak değerlendirilmekte ve her hafta geri bildirim seansları ile işbaşı eğitimleri verme yöntemi uygulanmaktadır. “
“Mobil ve online yöntemler de tercihimiz”
Sektörde eğitim sürecinde en çok yaşanan sorunun odaklanma sorunu olduğunu belirten Hünkar, şöyle devam ediyor:
“Bugün herkesin yaşadığı odaklanma eksikliği, en çok mücadele ettiğimiz alanların ortasında. Uzun süre dikkat gerektiren eğitimleri düzenlemek artık verimsiz. Hem çalışanın hem de operasyonun verimliliğini göz önünde bulundurarak artık daha çok online ve kısa eğitimlerin yanı sıra kısa ve çarpıcı bilgilerden oluşan iç yayınları içeren kapsamlı eğitim programlarına geçtik. Eğitimin iç iletişim faaliyetleri ile bütünleşmeye başladığını söyleyebiliriz. Taşınabilir ve online yöntemler sektörde olduğu gibi bizim de tercihimiz.”
“ Terfi alabilecekleri bir kariyer yolu haline geliyor”
Müşteri temsilcisi olarak çalışmanın avantajları hakkında bilgi veren Hünkar, şunları sıralıyor:
“Müşteri temsilciliği, bireye önemli kişisel gelişim sağlar. Bütün gün diyaloğu dinlemek, anlamak ve yönetmek, genel olarak bağlantı becerilerinizi büyük ölçüde geliştirir. Firma olarak bu alanda önemli eğitim imkanları sağlıyoruz. Çalışanın işteki başarısının yanı sıra özel hayatına da yansıyan bir gelişim eğrisi gözlemliyoruz. Müşteri temsilciliği de Tempo BPO gibi büyüyen bir firmada 9 ay gibi kısa bir sürede iş imkanı sağlıyor. Müşteri temsilcilerimiz, personel lideri, süpervizör, operasyon müdürü gibi unvanlara terfi edebilecekleri bir kariyer yolunu hızla tırmanırken, aynı zamanda eğitim, kalite, planlama, raporlama, yardım masası, pazarlama ve insan kaynakları gibi birçok departmana yükselme imkânına sahip olurlar. Tempo BPO, açık pozisyonların iç adaylar yetiştirerek doldurulması konusunda oldukça hassastır. Ayrıca, uzaktan çalışma olanağının özel hayatın değerli bir özgürleşmesi olduğunu hepimiz gözlemledik. Görevlerini çoğunlukla evlerinden yerine getiren çalışanlarımız, iş-yaşam yaşamının istikrarını olumlu bir şekilde yaşıyor.”
“Çağrı merkezi bölümlerinden mezun olan adaylara öncelik veriyoruz”
Üniversitelerin “çağrı merkezi hizmetleri önlisans programlarından” mezun sayısının az olduğunu belirten Hünkar, branşta önceliğin bu bölüm mezunlarına verildiğini belirtiyor ve şunları söylüyor:
“Çağrı merkezi hizmetleri önlisans mezunlarına nadiren rastlıyoruz. Daha fazla üniversitenin bu uzmanlık alanına yönelmesi sektör için çok daha iyi bir uygulama olacaktır. Başvurularımız arasında elbette çağrı merkezi bölümlerinden mezun olan adaylara öncelik veriyoruz. Hem adayın meslek olarak önceden tercih yapmış olması hem de eğitim açısından donanımlı olması bizim için büyük avantaj.”
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
